среда, 30 января 2008 г.

Управление знаниями. C чего начать

Рецензент: Сергей Мартыненко

Москва не сразу строилась…


(из известной песни)


Сотрудники приходят и уходят, переключаются с проекта на проект, переходят из отдела в отдел. И каждый раз приходится затрачивать большое количество ресурсов на введение нового сотрудника в курс дел. В конце концов, человеческая память несовершенна и все имеет свойство забываться. Причем это может относиться как к пониманию бизнес-процессов, так и к техническим/технологическим вещам.

Избежать этого никак не получится, но можно уменьшить затраты на передачу знаний. Для этого служит дисциплина под названием Управление знаниями.


Управле́ние зна́ниями (англ. knowledge management) — это систематические процессы, благодаря которым распознаются, создаются, сохраняются, распределяются и применяются необходимые для успеха организации знания. С 1995 года, управление знаниями стало установившейся научной дисциплиной, с преподаванием университетских курсов и посвящёнными данной теме профессиональными и академическими изданиями.

В полном объеме управление знаниями объемная научная дисциплина, но на практике достаточно использовать небольшое подмножество – Базу Знаний.
Сегодня база знаний — один из самых важных активов современной организации. Знания — это информация в контексте, способная произвести побуждающее к действиям понимание.

Для того, чтобы организовать и развивать Базу Знаний есть всего лишь одно условие: необходим “Человек, Которому Больше Всех Надо” (например, в нашей компании таким человеком выступаю лично я). Т.е. у кого-то в компании должно хватить сил взять на себя ответственность продавить и начать такую инициативу, а затем постоянно контролировать и мониторить процесс наполнения.

Для тех, кто считает что у него есть силы начать организацию приведу несколько правил, следование которым значительно повысит успешность внедрения Базы Знаний.

1. Начинайте с малого

В некоторых компаниях сотрудники не обмениваются даже информацией, не говоря уже о знаниях. Для изменения ситуации к лучшему, сначала можно предоставить доступ к основной информации о работе и продукции других отделений, к их бизнес-планам, а также к формализованным знаниям (отчетам, показателям па перспективу, материалам семинаров).

Простые базы знаний могут использоваться для хранения данных об организации: документации, руководств, статей технического обеспечения. Главная цель создания таких баз — помочь менее опытным людям найти существующее описание способа решения какой-либо проблемы предметной области.

2. Не следует слишком увлекаться информационными технологиями.

На самом деле, главное в вашей работе - культура, методы управления и, что самое важное, люди. Тем не менее, доказавшие свою эффективность технологии нужно использовать. Однако требуется постоянный анализ их применения на основе полученной в порядке обратной связи информации от сотрудников. Это поможет усовершенствовать технологии в случае необходимости.

3. Избегайте излишней формализации

Очень важно чтобы накопление знаний не превращалось в чисто формальный, а фактически - бесполезный процесс, которым тяготятся сотрудники.

4. Будьте избирательны!

Не стоит пытаться выявить и систематизировать всю имеющуюся информацию. Если собранная вами информация окажется слишком подробной, то из нее будет крайне сложно выбрать что-то действительно ценное для сотрудников, и она превратится в огромный, неуправляемый бюрократический кошмар.

5. Регулярно оценивайте достижения.

Как далеко вы продвинулись? Не столкнулись ли вы с чем-то неожиданным? Что удалось, а что - нет? Как вы должны скорректировать свою стратегию с учетом знаний, полученных вами в процессе работы?

Когда я рассказываю о своем опыте внедрения Базы Знаний, то мне всегда задают одни и те же вопросы, так что попробую на них ответить.

1. Какое ПО использовать для Базы знаний?

Какое вам удобно. Я использую Mediawiki.

2. Кто и в каких случаях вносит записи в Базу Знаний?

“Человек, Которому Больше Всех Надо”, начинает где-то вести заметки, рассказывает об этом коллегам, которые тоже начинают пользоваться и вносить правки. (В моем случае занесение новых статей в Базу Знаний вначале было обязательное условие для сотрудников моего отдела при изучении любого нового материала, где-то через полгода наполнение продолжилось уже без моего участия).

3. Какая используется структура статей (даже если особой структуры нет, то все равно есть некие сложившиеся правила)?

Не требуется никакой утвержденной структуры. Есть такое замечательное понятие - самоорганизация, “Человек, Которому Больше Всех Надо”, за всем приглядывает.
Более того, как только в дело вмешиваются Процедуры, Правила, Регламенты и прочее, народ к написанию сразу охладевает. Тем более структура wiki позволяет в любой момент все перетасовать.

4. Кто и как в дальнейшем пользуется этими записями.

Тестировщики, программисты, аналитики, менеджеры - когда что-то забывают или чего-то не знают.

Новые сотрудники - это значительно уменьшает время вхождения новичков в ход работы. Когда приходит новый сотрудник, то первым делом сажаю его читать определенный набор статей в Базе Знаний. И при этом он не отвлекает дорогостоящих специалистов от работы.

В этой статье я, исходя из собственного опыта, постарался привести рекомендации по организации Базы Знаний как инструмента по повышению эффективности работы как отдельных сотрудников, так и всей компании в целом.

В процессе подготовки статьи были использованы следующие источники:

Алёна C++. Система контроля версий, багтрак и wiki

С высоты птичьего полета /блог Сергея Орлика/. Средства Web 2.0 внутри предприятия - кому это надо?

Wikipedia. Управление знаниями

4 комментария:

  1. Спасибо за статью... все по делу... Начать с этого можно...

    А вот что делать, когда объемы базы будут увеличиваться? Когда поиск нужных документов или статей осложняется большим кол-вом результатов? Конечно это будет не сразу, но к этому все придет.

    Мой любимый пример - поисковые системы. В конце 90-ых наqти что-то конкретное было достаточно просто, а сейчас? вводишь критерии и получаешь пол тысячи статей и ничего конкретного.
    Думаю, что без постоянного модерирования и систематизирования, база знаний может превратиться в свалку.

    Но я думаю, что это уже вопрос следующей статьи о "Управление знаниями. Развитие системы"

    ОтветитьУдалить
  2. Александр Лобач1 февраля 2008 г., 19:46

    Да, все правильно, это вопрос еще одной статьи

    ОтветитьУдалить
  3. Александр, спасибо за статью, очень мотивирует на создание подобной системы, однако хочется увидеть продолжение. Как конкретно строится подобная система? Какие проблемы возникают и как их решить? Если у Вас уже имеется рабочая готовая система, то, думаю, Вам есть что рассказать. Тем более, я так и не смог найти в рунете аналогичного описания. Я давно мечтаю о внедрении подобной системы в своем отделе, поэтому очень хотелось бы увидеть практические советы и рекомендации!

    Спасибо!

    ОтветитьУдалить
  4. [...] группы проекта. Более подробно я описывал в статье Управление знаниями. С чего начать.  Почему не делают Потому что требует времени и [...]

    ОтветитьУдалить